Para especialistas, contudo, é preciso tomar cuidados para não infringir as regras de uso da ferramenta nem irritar os consumidores

Para especialistas, contudo, é preciso tomar cuidados para não infringir as regras de uso da ferramenta nem irritar os consumidores

Para fidelizar, é possível usar o WhatsApp como atendimento, abrindo esse canal e respondendo aos consumidores

Com 900 milhões de usuários no mundo todo o aplicativo de mensagens WhatsApp é muito utilizado pelos brasileiros: de conversas com os amigos ao relacionamento com empresas. E cada vez mais se amplia seu uso comercial para atendimento ao cliente. Se ainda não é comum nas grandes empresas, já é bastante usual nas pequenas. Especialmente nas lojas virtuais, que aproveitam os recursos e o baixo custo do aplicativo para tornar o contato o mais pessoal possível – considerando que uma loja online não tem contato presencial com seus consumidores. 

O problema é que nos termos de uso consta que o aplicativo não pode ser utilizado para enviar spam ou fazer contato comercial com os usuários. De acordo com o presidente do Conselho de IT Compliance e Educação Digital da FecomercioSP, o advogado Renato Opice Blum, em tese as empresas podem usar a ferramenta, mesmo existindo a restrição para fins comerciais, contanto que seja para continuar um relacionamento já existente com o consumidor: “Depois de instalada a relação comercial, pode se comunicar. Até porque no Brasil o WhatsApp virou necessidade para qualquer pessoa”, argumenta. 

A dica de ouro para não desobedecer a regra, segundo Opice Blum, é justamente não enviar nenhum tipo de spam, mas apenas dar continuidade à relação comercial com o cliente, sendo o aplicativo mais uma opção de canal de comunicação para o consumidor entrar em contato com a empresa. Para os que desrespeitarem a regra, a punição mais comum é o aplicativo cancelar a conta de quem praticou o abuso. 

Cuidados em relação ao uso 

Para Cynthia Polzer, docente no curso de Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, da unidade Francisco Matarazzo do Senac-SP, as empresas devem tomar muito cuidado ao adotar novas ferramentas – como o WhatsApp – para atendimento ao cliente. 

Segundo ela, pode ser que futuramente a ferramenta siga a linha adotada pelo Facebook – dono do aplicativo – e permita interações comerciais. Por enquanto, porém, o consumidor que receber algum tipo de spam pode denunciar quem enviou a mensagem.     

Uma orientação dada em sala de aula é a de as empresas lerem com bastante atenção os termos de uso de qualquer rede ou ferramenta utilizada, uma vez que podem infringir alguma regra e serem penalizadas por isso: “Pessoa física, pode se dar ao luxo de não ler os termos de uso, mas se for empresa, tem que ler”, diz Cynthia, ressaltando que o empreendimento pode até ser processado caso um consumidor receba spam. Não gostando, ele pode acionar a Justiça e acusar a empresa por contatá-lo de maneira indevida. “Depende muito do juiz por enquanto, porque a legislação [sobre o tema] é muito nova. Ainda não é hora de olhar o WhatsApp como ferramenta para uso com clientes.” 

Respostas rápidas e assertivas 

Segundo Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, disponibilizar o atendimento via WhatsApp pode ser muito útil à loja e ao consumidor em dois momentos: para servir como um apoio na decisão de compra, especialmente no caso de dúvidas em relação a produtos com poucos parâmetros, como acessórios e móveis, e no pós-vendas: “Em ambos os usos desse dispositivo, é importante que o empreendimento tenha estrutura para dar respostas rápidas e assertivas. Não adianta oferecer um canal e demorar para responder ou falar besteira. É rápido, barato e cada vez mais o consumidor tem usado o smartphone para necessidades, compras, etc.”, aponta o presidente. 

Guasti destaca ainda que o aplicativo de mensagens serve para uma demanda cada vez mais comum dos consumidores, que é a eficiência e a rapidez no atendimento por parte das empresas. “De acordo com a última edição do Relatório Webshoppers, entre os fatores que fariam com que o consumidor comprasse mais e com mais frequência estão: em relação ao atendimento, a eficiência para resolução dos problemas para 70% dos entrevistados, rapidez no atendimento e assistência ao cliente em segundo lugar, com 56%, e em terceiro, manter contato com comprador via chat ou Whatsapp, com 45%. O consumidor vê valor nesse tipo de ferramenta para que isso possa alavancar ou influenciar as compras.” 

Outras dicas 

Para Ricardo Mello, docente do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, o WhatsApp pode ser usado principalmente para conquistar e fidelizar o cliente. 

“No aplicativo não pode fazer promoções ou conquistar diretamente, mas dá para aplicar o chamado buzzmarketing, que é ‘empoderar’ quem divulga a marca de forma espontânea para realizar comunicação boca a boca no WhatsApp”, explica o docente. Ou seja, fazer com que os próprios consumidores divulguem a empresa. Como exemplo de estratégia, identificar um problema existente no mercado onde a empresa atua e oferecer uma solução, incentivando as pessoas a comentarem sobre o êxito dessa ação. 

Para fidelizar, é possível usar o WhatsApp como atendimento, abrindo esse canal e respondendo aos consumidores: “Não é a empresa que iniciou a comunicação, mas a permitiu, e com isso poderia formar um banco de dados para saber do relacionamento do cliente com a empresa”, ele explica. 

Outra dica sugerida pelo docente é a companhia sempre disponibilizar seus sites no formato mobile, permitindo ainda que o conteúdo existente ali possa ser compartilhado pelos usuários nas redes sociais e também no aplicativo.