Nem tudo pode ser substituído pelo lojista, esse só é um direito do consumidor quando a mercadoria apresenta algum defeito ou vício

A tradicional troca de presentes entre amigos e familiares durante as celebrações de Natal rende ao comércio outro tipo de movimento após as festas: a troca de produtos. 

No entanto, apesar de a prática ser comum neste período, institutos de defesa do consumidor esclarecem que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito ou vício.

“Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o lojista não é obrigado pela lei a trocar”, explica José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).

No entanto, se o lojista se comprometer com a troca no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade de a embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto, por exemplo.

Segundo Francisco Ribeiro de Sousa, gerente de uma grande rede de loja de roupas, a circulação de clientes depois do Natal corresponde a até 60% do movimento registrado nos dias anteriores ao feriado. 

Os comerciantes acreditam que o movimento de troca se estenda até janeiro, pois muitos clientes ainda estão viajando e só vão trocar os presentes nos últimos dias de prazo da substituição.

Segundo Tardin, o instituto tem recebido muitas reclamações sobre lojas que não têm aceitado trocas com o valor integral de produtos. “Se o produto entrar em promoção ou liquidação depois que a compra foi efetuada, o valor a ser considerado na troca deve ser o que foi pago pelo cliente. O lojista não pode trocar por outro produto de valor inferior.”

PRAZOS

Os prazos para troca de cortesia variam de acordo com os termos estabelecidos por comerciante e podem variar de sete a 30 dias, dependendo do produto. 

Se o presente apresentar defeito, a loja tem até 30 dias para consertar, de acordo como Código de Defesa do Consumidor.

Se a manutenção não for bem-sucedida ou suficiente, a loja deve trocar o produto ou devolver o dinheiro ao cliente. 

A lei também prevê a possibilidade de acordo entre a loja e o consumidor, que pode ficar com o produto imperfeito e receber um abatimento no valor pago ou esperar até 180 dias para o conserto ou outro tipo de solução.

No caso de produtos não duráveis, como alimentos, medicamentos e aqueles considerados essenciais, como geladeira e fogão, a lei diz que a troca deve ocorrer até 24 horas depois da reclamação. 

“O problema é que a troca imediata ainda não está regulamentada, então muitas lojas não cumprem o prazo de 24 horas. Eu mesmo comprei uma geladeira, ela apresentou defeito e fiquei 30 dias sem geladeira esperando conserto”, disse Tardin.

ARREPENDIMENTO

Outra situação que tem gerado dúvidas entre os consumidores é o direito de arrependimento. Previsto no Código de Defesa do Consumidor, a possibilidade só vale para compras indiretas, que são aquelas feitas pela internet ou telefone, quando o consumidor não tem a chance de testar ou provar a mercadoria. 

Nestes casos, o comprador tem direito a trocar o produto ou pedir o dinheiro de volta caso se arrependa da compra.

No entanto, para ter esse direito garantido, o consumidor deve abrir e checar o produto assim que ele chegar em casa, na frente do entregador. 

O prazo para troca é de sete dias contados a partir da data do recebimento da mercadoria. 

Por falta de informação, muitas pessoas têm reclamado e aberto ações contra empresas, segundo Tardin. “O consumidor deve checar as políticas de troca do site no ato da compra. E se tiver qualquer dúvida, deve consultar um advogado ou os institutos de defesa do consumidor antes de tomar qualquer providência”, recomenda o presidente do Ibedec.

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