A Associação Comercial de São Paulo marcará presença na Feira do Empreendedor, que acontece de 7 a 10 de abril no Pavilhão de Exposições do Anhembi

O mercado de consumo passou por uma profunda transformação na última década. Em meio a um mundo cada vez mais conectado pela tecnologia da informação, floresceu um consumidor com maior poder de decisão, que passou a ditar as regras do jogo. Não são mais as empresas que dizem o que ele deve comprar.

Um levantamento recente do Google revela um pouco sobre como se comporta esse novo cliente. Pelo estudo, 42% dos consumidores usam seus smartphones dentro das lojas para pesquisar preços e formas de pagamento de estabelecimentos concorrentes.

Se o empresário quiser capturar esse consumidor empoderado, terá de imergir nessa nova realidade do mercado. É neste contexto que Adriana Stecca, head de Comercial e Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), aponta algumas megatendências que não podem ser ignoradas pelas empresas.

Segundo afirma, o comerciante não pode mais pautar os seus negócios pela dinâmica pragmática da transação comercial, ou seja, tendo como único objetivo a venda. Evidentemente, essa deve ser a meta, mas para chegar a ela, será preciso dar mais valor à interação com o cliente. 

“A compra será o resultado natural da relação estabelecida com o consumidor. Hoje ele pode não comprar nada, mas se o lojista conseguiu estabelecer um elo verdadeiro com esse cliente, certamente ele se lembrará quando a necessidade de consumo surgir”, diz Adriana.

ADRIANA STECCA, DA ACSP: COMPRA TEM DE SER RESULTADO FINAL DE UMA RELAÇÃO MAIS AMPLA COM O CONSUMIDOR

A maior interação com o potencial comprador pode começar de maneira remota. Essa é outra tendência apontada pela head da ACSP: todos estão online atualmente. Basta sacar o smartphone para ler nas redes sociais a opinião de amigos sobre determinada marca. Da mesma forma, o consumidor pode interagir com as empresas, fazer cotações pela internet, tirar dúvidas sobre produtos.

Já existem chatbots de varejo que ajudam o cliente a fazer compras pelo Massenger, a plataforma de troca de mensagens do Facebook, que possui mais de 2 bilhões de usuários pelo mundo. Dificilmente uma empresa varejista terá sucesso se não estiver conectada a essa massa de consumidores.

Por outro lado, diz Adriana, a tecnologia não substitui as interações humanas. Nem só digital, nem somente físico, as empresas varejistas que melhor conseguem lidar com o consumidor nestes tempos são aquelas que integraram suas lojas físicas com o meio digital. 

Veja os exemplos da chinesa Alibaba e da americana Amazon, gigantes do e-commerce que agora estão partindo para as lojas físicas. O varejo real serve de vitrine para estimular as vendas online. 

No Brasil, o Magazine Luiza tem feito um trabalho de vanguarda nesse sentido. A partir de junho próximo, seus clientes não precisarão mais passar pelos checkouts para finalizar as compras. Na loja física, os vendedores concluirão a venda em ambiente virtual, pelo celular. 

E sempre que houver a interação entre cliente e vendedor, o que se espera é mais do que o simples atendimento. “O que se deve buscar agora é o encantamento do cliente. É preciso surpreendê-lo, para que a experiência do primeiro contato o motive a se relacionar mais vezes com a empresa”, diz Adriana.

Há muito o que se melhorar nesse quesito. O Brasil está longe de ser destaque no atendimento aos clientes. Um estudo chamado Smiling Report, divulgado em 2016, coloca o país apenas na 25ª posição em um ranking de 37 países nos quais foi analisada a simpatia dos vendedores. “É preciso investir em treinamento e ferramentas que motivem os funcionários ”, afirma a Head de Comercial e Marketing da ACSP.

Outra forma de cativar o consumidor é mostrar que a marca tem propósitos, intenções que vão além do lucro. Empresas engajadas com alguma causa, como a preservação do meio ambiente, por exemplo, ganham pontos com os clientes.  

Uma pesquisa da Edelman mostrou que 84% dos consumidores fazem compras relacionadas a alguma causa pelo menos uma vez por ano.

Essas são algumas das megatendências do varejo que serão apresentadas por Adriana durante a Feira do Empreendedor, que acontece entre 7 a 10 de abril no Pavilhão de Exposições do Anhembi. “Todo varejista terá de trilhar esse caminho de mudanças se quiser encontrar esse consumidor cheio de novas expectativas”, diz ela.

DESAFIO PARA A ACSP

A Associação Comercial de São Paulo (ACSP) está em processo de reestruturação para ajudar empreendedores a se conectarem com as novas realidades do mercado. 

Além da divisão de Intermediação Comercial - que oferece serviços e produtos como o ACCelular, o Emissor Fiscal Gratuito, o Sistema de Gestão para empresa, entre outros -, a entidade criou a divisão de Novos Negócios, com a proposta de conectar os empreendedores a Universidades, investir em startups e facilitar a troca de experiências entre empresas de diferentes portes.

A ACSP é uma comunidade de empreendedores, e a ideia é que as demandas geradas pela interação entre esses atores abrirão o caminho para a criação de produtos e serviços inovadores, que permitirão ao empresário tradicional se adaptar ao novo mercado, e ao novo empreendedor, crescer de maneira sustentável.

A inovação sempre fez parte do DNA da Associação Comercial. Voltando seis décadas no passado, o dinamismo do mercado era muito diferente do atual. Para fazer uma compra parcelada, por exemplo, o cliente precisava apresentar um fiador ao lojista. 

Graças ao banco de dados de consumidores formado pela ACSP, tornou-se possível colocar em operação o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), atualmente SCPC, que permitiu agilizar a concessão de financiamento de maneira segura, o que levou à ampliação do mercado de crédito ao consumidor.

IMAGENS: Thinkstock e Bianca Torres/Divulgação/ACSP