Pensando nisso, listei as tendências mais promissoras de e-commerce para 2021.

Sua empresa está informada sobre a revolução que está acontecendo no comércio eletrônico? Pois saiba que o mercado é invadido constantemente por novas plataformas, ferramentas e tecnologias. Neste caso, surgem com a promessa de personalizar a experiência do cliente, aumentar vendas e otimizar tempo.

Experiência personalizada

A personalização da experiência de compra no e-commerce cria um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. As preferências de cada pessoa, até então restritas ao offline, já estão integradas à vida digital. Isso permite que gestores de lojas virtuais usem essas identidades para customizar campanhas, cupons, ofertas e vitrines.

É a partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras, que as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa para ele. Um exemplo? Faça o login em um e-commerce, como a Amazon, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.

Voice commerce

O voice commerce, modalidade de compra virtual feita por comandos de voz, é uma tendência. Para ter uma ideia, a projeção para 2021 é de que, apenas nos Estados Unidos, ao menos 23,5 milhões de pessoas utilizem uma smart speaker para fazer uma compra online — em 2019, esse número era de 18,3 milhões.

Isso será possível com a popularização (já em andamento) de homekits e assistentes pessoais, como Siri, Alexa, Cortana e Google Assistente.

Em um primeiro momento, quando os primeiros assistentes de voz surgiram, eram usados para tarefas básicas, como consultar a previsão do tempo, traçar uma rota e fazer uma pesquisa no Google. Agora, a compra por comando de voz começa a entrar na rotina de quem já se acostumou com a tecnologia — e essa opção só tende a crescer.

Nos Estados Unidos, por exemplo, 35% das pessoas que possuem assistentes de voz já fizeram compras pelos dispositivos e gostaram da experiência. Os e-commerces que mais se beneficiarão dessa tendência são os que oferecem uma espécie de “compra automática”, como supermercados, petshops e farmácias.

Chatbots

Os robôs inteligentes para mensagens online são o presente e o futuro do atendimento aos clientes em e-commerces. Projetados para aprimorar a experiência de compra, esses assistentes de IA (Inteligência Artificial) têm a capacidade de lidar com várias tarefas geralmente atribuídas a humanos, como responder dúvidas, apresentar soluções, discutir uma reclamação e agendar consultas.

Entre as vantagens de implantar um chatbot no e-commerce está a liberação do tempo para que os funcionários se concentrem em outros afazeres. Sendo assim, gera tempo e espaço para novas oportunidades de crescimento do negócio.

No futuro, as conversas entre IA e clientes vão evoluir ao ponto de serem tão naturais e eficientes quanto um atendimento humanizado. Um estudo de 2017 reunido pela Statista concluiu que 34% dos entrevistados se sentiam confortáveis ​​em obter respostas de um chatbot quando faziam compras.

B2B

O comércio online B2B (Business to Business) está em franca expansão e aparece como outra tendência. Projeções apontam que os e-commerces que vendem para empresas vão faturar US$ 6,6 trilhões até 2021 em todo o mundo.

Já em um levantamento com 500 empresas B2B, a BigCommerce descobriu que 80% delas aceitam pedidos e pagamentos pelo site. Trata-se de um “sinal claro de que os lojistas B2B estão mudando rapidamente na experimentação de canais de comércio eletrônico para as abordagens completas de vendas omnichannel”.

Transparência

Ser transparente com o cliente tem tudo para ajudar na construção da marca, cultivando uma percepção positiva para o seu negócio. A importância da transparência nas relações de consumo atingiu níveis elevados, especialmente com as redes sociais, que deram voz aos consumidores.

A transparência de uma empresa pode ser aferida em todas as fases de operação: confecção do produto, definição do preço, venda, entrega e atendimento.

É claro que ser franco com o usuário também envolve informar como o e-commerce coleta, utiliza e armazena os dados dos visitantes. Por isso, ter uma política de privacidade clara e completa é essencial para construir uma relação de confiança com o consumidor.

A transparência aparece entre as tendências do e-commerce no Brasil para 2021 e anos seguinte. Afinal, não se trata apenas de uma questão de ética, mas um método para aumentar as vendas a médio e longo prazo.

Checkout mais rápido por celular

Com um número cada vez maior de compradores recorrendo a smartphones e tablets para possíveis compras, é fundamental ter um e-commerce voltado para o mobile.

Aprimorar o checkout por smartphone significa implantar funcionalidades específicas e otimizadas para as capacidades e restrições dos dispositivos móveis.

Um processo de checkout agilizado envolve remoção de obstáculos que impeçam o usuário de ir direto para o carrinho. O ideal é que ele acesse a cesta de compras com um toque na tela apenas, sem pop-ups, cliques extras e etapas desnecessárias.

Simplifique o resgate de senhas; torne o histórico de compras fácil de acessar; use a localização do cliente para estimar o custo da entrega; apresente o teclado correto para cada campo de preenchimento do formulário; ofereça opções de pagamento otimizadas para smartphone (foto do cartão de crédito, Pix, gravação de dados para checkout em um clique, parcerias com métodos de pagamento).

Dê atenção extra aos detalhes: isso vai diferenciar seu e-commerce da concorrência. Foque na experiência de compra e como ela pode ser ainda mais ágil no mobile.

Marketplace

Analistas preveem que as transações nos marketplaces deverão atingir US$ 99,423 milhões até 2024 — e o número de consumidores nesse segmento poderá chegar a 38 mil no mesmo ano. E dizem mais: quando a operação é bem feita, esses canais são capazes de aumentar a lealdade do cliente, o tíquete médio, as taxas de conversão e a credibilidade.

Uma tendência que desponta para este e os próximos anos é que os e-commerces que já tenham tráfego significativo transformem-se em marketplaces, oferecendo produtos e serviços complementares.

Outra possibilidade está com os distribuidores online que já trabalham com vários fornecedores. Eles podem se tornar um balcão de vendas para os lojistas, exibindo um mix mais amplo de produtos.

Essa tendência é o que os experts chamam de “Amazonificação”. Na Amazon, por exemplo, metade de todos os produtos vendidos é de sellers terceirizados.

Consolidação do omnichannel

Omnichannel é oferecer uma experiência de compra contínua e consistente em todos os canais e devices. Para 2021, com o aumento das vendas por dispositivos móveis e assistentes de voz, é de se esperar que o número de consumidores omnicanal aumentará ainda mais.

Mas, como oferecer uma experiência integrada? O primeiro passo é otimizar o site para mobile — se tiver orçamento, invista em um aplicativo próprio. A segunda etapa consiste em personalizar a jornada em todas as etapas possíveis e oferecer várias opções de compra e entrega.

Conteúdo como vantagem competitiva

Os conteúdos produzidos pela marca e os gerados pelo usuário vão se consolidar como uma grande tendência do comércio eletrônico.

As empresas que já geram conteúdo sabem que é assim que conseguem se relacionar melhor com os consumidores. Se a sua marca ainda não se atentou para este ponto, faça com que ela entenda a importância de desenvolver uma comunicação empática e que gere valor para o público.

É importante estruturar o conteúdo no formato que as suas personas se interessam e na pesquisa de palavras-chave para que elas encontrem o que procuram rapidamente. Utilizar links internos e externos e formulários garante uma navegação eficiente.

Realidade aumentada

A RA (Realidade Aumentada) encerrou a lacuna da dúvida no e-commerce. Mesmo gostando de comprar online, os consumidores ficam inseguros se a cor da tinta ficaria boa na parede, se a poltrona combinaria com a decoração da sala e se a mesa de jantar caberia no espaço disponível.

A Realidade Aumentada deu aos clientes a certeza que faltava para a conclusão da compra. Não à toa, o recurso é apontado como uma grande tendência para 2021. Afinal, já demonstrou sua eficácia e eleva a loja a um nível totalmente novo.

Embora o preço e a entrega rápida tenham sido catalisadores do e-commerce nos últimos anos, historicamente sempre houve desvantagem em relação ao varejo offline: o cliente não pode tocar no produto ou testá-lo antes de comprar. A RA, agora, permite visualizar o produto de uma forma nunca antes vista em sites.

Essas tendências de e-commerce em 2021 mostram que a experiência do usuário e a Inteligência Artificial vão dominar as discussões.