Atenção ao consumidor começa na pré-venda e continua depois da entrega do produto

Por Jamille Niero

Tão importante quanto conquistar é manter o cliente. Para isso, as lojas virtuais devem caprichar no atendimento nas três etapas que compõem a venda: pré, durante e pós.

“Tudo começa com uma boa campanha de venda do produto”, aponta Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e CEO da Ebit. Esse é o primeiro passo, que é atrair o consumidor para o site. O lojista pode investir na aquisição de tráfego externo (ou seja, comprar anúncios no Google, Facebook e comparador de preços). Se já tiver uma base numerosa de clientes, é possível usar o e-mail marketing. “Essa campanha deve ser associada a preços competitivos e, eventualmente, a vantagens como maior prazo de pagamento e frete reduzido ou grátis, dependendo da margem existente nos produtos”, explica Guasti.

É importante ainda atentar para a qualidade das informações dessa campanha, que devem ser claras e relevantes para o consumidor entender rapidamente qual produto está sendo oferecido. Isso inclui fotos de qualidade, descrição objetiva, linguagem clara e adequada para o público.

Experiência durante a compra
“Abuse da simpatia e tenha um bom produto ou serviço a oferecer. Sempre que possível, ofereça mais do que o esperado pelo cliente”, sugere Rafael Rodrigues, professor do curso livre Técnicas de Fidelização – Fazendo o Cliente Voltar do Senac EAD. Ou seja, se puder, ofereça também um mix de itens associados à campanha. Se a oferta é de um tênis esportivo, o ideal é fornecer a grade completa: vários números, cores, feminino e masculino, etc.

A experiência na navegação dentro do site – seja na web ou por meio de dispositivo móvel – deve ser levada em conta. A página não pode travar ou levar muito tempo para carregar. O cliente deve poder finalizar a compra rapidamente, com o mínimo de cliques possível. Vale também oferecer alguns benefícios que visem atrair o cliente em outros momentos, como brindes, descontos na próxima compra, frete grátis a partir de determinado valor gasto, entre outras medidas.

Pós-venda
“Das fases da venda, a pós é a crucial no processo de fidelização”, alega Alexandre de Assis, docente do curso A Arte de Encantar o Cliente, do Senac Francisco Matarazzo. Ele recomenda manter, sempre que possível, a comunicação: envie um e-mail perguntando se o produto foi entregue e se ele necessita de algo. “Tenha proatividade e busque o feedback. Não espere que o cliente venha até você. Mesmo que ele esteja insatisfeito, sentirá que a empresa está interessada em satisfazê-lo de verdade e não apenas em fechar mais uma venda”, ressalta.

Outro ponto importante é não repassar problemas para terceiros. Um exemplo muito comum é quando o cliente compra um produto que é entregue com defeito. Para ele, o importante é a troca e não saber de quem é a responsabilidade – se é do fornecedor ou da loja.

Métricas que mensurem o nível de satisfação dos clientes ao final da compra também são úteis, como a Net Promoter Score (NPS), que questiona se ele recomendaria a experiência na loja para amigos ou familiares. A ferramenta calcula o índice a partir do número de clientes promotores (que recomendariam o site para conhecidos) e os detratores (que não recomendariam). “A Ebit oferece gratuitamente esse indicador para os varejistas que disponibilizam a pesquisa de satisfação Ebit nas lojas”, diz Guasti.

Por fim, as redes sociais também são boas ferramentas para fidelizar o cliente. O e-commerce pode usá-las para comunicar lançamentos, semana ou dia de promoções, novidades da empresa, e ainda criar um canal para atender o cliente (respondendo dúvidas se for acionado por ali, por exemplo).