Especialistas em inovadoras ferramentas digitais apresentaram soluções que aumentam a eficiência e o potencial competitivo do pequeno varejo no FE4 Fórum Empreendedor, promovido pela Associação Comercial de São Paulo

É frequente ler em quadros de missão e valores de empresas a frase “foco no cliente”. Muitas organizações assumem, inclusive, que entregam exatamente o que o público-alvo deseja.

Pode ser bem diferente, contudo, a opinião de quem está do outro lado do balcão. 

Uma pesquisa conduzida pela consultoria Bain & Companyconstatou que existe uma enorme lacuna entre a percepção da empresa e do cliente quando o assunto é excelência em serviço. 

O levantamento aponta que 80% dos gestores dizem que suas empresas oferecem uma boa experiência ao consumidor. Sucede que apenas 8% dos clientes entrevistados concordaram com essa afirmação. 

De acordo com Jefferson Bastos, estrategista de tecnologia da Microsoft, entre os motivos do descontentamento está a má gestão de relacionamento com o cliente, o que impede a empresa de identificar as reais necessidades da clientela.  

Bastos foi palestrante, ao lado de Tibério Valcanaia, diretor da Myrp, especializada em sistemas de gestão para pequenas empresas, do módulo dedicado à tecnologia do FE4 Fórum Empreendedor, realizado nesta quinta-feira (18/10) na Associação Comercial (ACSP). 

Mas por que é difícil identificar e satisfazer as carências dos clientes? 

A resposta pode ser a dificuldade de diálogo. Nas últimas décadas, a maneira como o cliente contata a empresa mudou drasticamente.

Há 20 anos, existia apenas o telefone. Nos anos seguintes, surgiram opções, como email, formulários de fale conosco e chats de atendimento online. 

A situação ficou mais dramática com as redes sociais. Em um ambiente de abundância de informação, a expectativa de resposta ágil e que a empresa não determina filtros ou exerce controle, o cliente fala o que quer –seja para o bem ou...para criticar. 

E qual a solução? Estar onde o cliente está no momento em que ele deseja. É o atendimento multicanal, que pode ser feito por meio de tecnologias de gestão de relacionamento com o consumidor (CRM). 

Essas tecnologias ajudam o varejista a monitorar e segmentar o público de acordo com o nível de interação e aderência à marca –e falar com cada um deles de maneira única. 

Por exemplo, na fase de busca por informação, é comum que o cliente tire dúvidas no chat de atendimento online – o que pode ser um passo inicial para o lojista sondar suas expectativas. 

Se a empresa possui uma loja virtual, pode identificar quais produtos o usuário visita. No ponto físico, o histórico de compras também é armazenado. 

No pós-venda, a tecnologia registra solicitações de suporte técnico ou pedidos de trocas e devoluções.

Há também a possibilidade de monitorar as redes sociais da empresa e identificar o sentimento expressado nas mensagens dos clientes, como raiva ou contentamento. 

A mesma ferramenta pode disparar pesquisas de satisfaçãoperiódicas – e criar uma séria histórica da percepção do consumidor. Por fim, todas as informações são armazenadas e integradas num único cadastro, atrelado ao CPF do consumidor. 

“Tecnologias, como a Microsoft Dynamics, analisam o comportamento do cliente tendo como base seu histórico de interações e dados pessoais, como idade, sexo, renda e profissão”, afirma Bastos. “As informações fornecidas pelos softwares ajudam o empreendedor a tomar decisões para fidelizar o consumidor.” 

USE A TECNOLOGIA PARA GANHAR AGILIDADE 

Ao abrir sua explanação, Tibério Valcanaia, da Myrp, afirmou que o Brasil é uma nação empreendedora. Há no país mais de 4,7 milhões de pequenas empresas com até nove funcionários, que geram acima de 27% do PIB nacional. 

Ocorre que, segundo ele, a gestão dos pequenos negócios ainda é feita de maneira rudimentar. 

Em uma pesquisa realizada pela Myrp, foi identificado que 38% dos pequenos empreendedores têm como principal ferramenta de gestão planilhas de Excel; outros 28% utilizam extratos bancários para analisar o balanço financeiro.

Quase 20% ainda anotam as vendas, compras e pedidos em cadernetas de papel. Somente 14% possuem softwares de gestão. 

A contradição é que 26% dos empreendedores afirmam necessitar de maior controle financeiro e 16% desejam mais supervisão na área comercial e de estoque.  

Para Valcaia, a saída é investir em três frentes.

Para começar, deve-se migrar as informações financeiras e fiscais do negócio para a computação na nuvem. 

A tecnologia garante segurança e comodidade, uma vez que as informações, em vez de serem armazenadas em computadores pessoais, passam a ser hospedadas em sistemas criptografados e que podem ser acessados remotamente. 

A segunda prática está relacionada à obrigatoriedade de documentos eletrônico – tema que deixa empreendedores de cabelos em pé. 

De acordo com o especialista, não há motivo para receio. Os documentos eletrônicos fazem com que a operação varejista seja mais simples e ágil, pois a emissão de notas fiscais digitais é padronizada e evita erros comuns que aconteciam no papel. 

A digitalização também coíbe a sonegação de impostos – uma vez que os dados fiscais, tributários e financeiros da empresa são interligados e de fácil acesso ao Fisco. 

Por último, a orientação é usar sistemas de gestão que registram dados de compras, vendas, estoques e devoluções – e emitem documentos eletrônicos. 

“O custo da tecnologia diminuiu drasticamente nos últimos anos”, afirma Valcanaia. “Hoje, o pequeno varejo tem acesso a ferramentas similares as usadas em multinacionais.”