Consultor de negócios Sebrae aborda os desafios da gestão do negócio e os diversos tipos de clientes

Empreender não é um caminho fácil, muito menos livre dos impactos das mudanças que vivemos na nossa sociedade. Quem se propõe a estar atrás de um balcão ou no dia a dia atendendo a clientela - seja fabricando algo, comercializando algum produto ou prestando um serviço - precisa lidar com desafios da gestão do negócio e, principalmente, com os diversos tipos de clientes. Entender que o comportamento das pessoas muda com o tempo e de acordo com as gerações é absolutamente importante para que a sua empresa possa vender mais e atender melhor o seu cliente ou a sua cliente. Em razão disso, vamos agora conhecer aquelas que vêm sendo consideradas as características do consumidor atual.

Nos últimos anos do congresso Latam Retail Show, um dos principais eventos sobre consumo na América Latina, foram debatidas as características dos consumidores brasileiros, que foram assim classificados: frugalistas (frugalist), pay flexers (adeptos ao pagamento flex), humanista (humanistas) sensory seekers (buscadores sensoriais) e brand devotes (fãs das marcas). Esse conjunto recebeu o nome de Smart Consumer (consumidor esperto), resumindo alguém que é mais crítico em relação aos produtos e serviços, mais explorador diante das opções físicas e virtuais para realizar a compra e mais reflexivo na hora de gastar o dinheiro. Para que você possa melhorar seu marketing e suas vendas, é importante conhecer os detalhes de cada um desses temas.

Começando pelos frugalistas, é preciso entender que esse conceito tem relação com menos consumo. Os consumidores frugalistas têm um jeito mais austero de viver, ou seja, vivem de forma mais econômica, no popular, com o “escorpião no bolso”. Pensam bastante antes de comprar, preferem mais segurar o dinheiro e esperar do que fazer compras por impulso e gostam de ficar na internet, em atividades gratuitas. Além disso, existe um fenômeno mundial que afeta também o Brasil no momento e que se conecta ao comportamento dos frugalistas: a geração atual é a primeira da história a ter menos riqueza do que a anterior. Em resumo, no geral, os filhos hoje têm menos dinheiro do que os pais. Vide o quanto era mais acessível adquirir um terreno para construir há cerca de 20 anos e como está hoje.

Para a sua empresa lidar com esse perfil, essas são algumas dicas. Considere ter um produto isca, com preço atrativo. Pode ser um produto com desconto por dia, semelhante ao que fazem os supermercados com a terça do varejão, quarta da limpeza e quinta das carnes, por exemplo. Escreva também as objeções que o cliente pode apresentar no momento da venda e escreva argumentos para contornar as objeções. Use o ChatGPT como ajuda para isso, com o comando “sou dono de uma loja de roupas femininas e gostaria de uma lista das 15 objeções mais comuns que meu cliente pode apresentar no momento da venda”. Substitua o segmento da empresa pelo seu e, após as respostas do ChatGPT, peça para ele listar três argumentos para contornar cada objeção.

Já os adeptos ao pagamento flex são pessoas que querem comprar e pagar da forma que for mais conveniente para eles. Exigem que sua empresa tenha flexibilidade nos meios de pagamento, misturam o pagamento físico e o virtual (por aproximação ou wallets, como a do Google Pay ou Apple Pay) e querem dividir a conta com outras pessoas. As dicas para lidar com esse perfil começam por aceitar o máximo de meios de pagamentos possíveis, como pix, débito e crédito, link de pagamento online e vales, como o alimentação ou refeição, entre outros. Fique atento às taxas de cada uma dessas modalidades e negocie sempre que puder. Além disso, ofereça a opção de pagar em dois cartões ou o uso de comandas individuais, quando a pessoa quiser dividir a conta. Por fim, se seu produto ou serviço tem um custo considerado alto, como a compra de um carro, de móveis planejados ou a instalação de energia, busque parceria com uma financeira para viabilizar a compra.

Em seguida, temos os chamados humanistas. São pessoas que querem ter a experiência mais humana possível ao comprar, mesmo que isso ocorra online. Gostam de conversar, exigem atenção e tratamento diferenciado, se interessam pelo ser humano e suas diferenças culturais e estão, principalmente, conscientes dos problemas que o mundo enfrenta, com a ansiedade. Esses clientes costumam preferir que você os chame pelo nome e se interesse também pela vida daquela pessoa, além da simples venda.

De forma resumida, ter um ótimo cadastro de clientes para conhecer os seus “grupos de clientes é a primeira e mais importante dica. Depois, é preciso ter estratégias de atendimento, principalmente no pós-venda, para cada grupo. Vale a pena também pensar bem antes de manifestar sua opinião pessoal no contexto comercial, sobretudo em relação à temas polêmicos, como política, religião e até mesmo futebol. E, por fim, a dica de ouro é observar bem os clientes e CONVERSAR com eles para entendê-los melhor.

Na mesma linha, temos os consumidores buscadores sensoriais. Eles são parecidos com os humanistas e são pessoas que querem preencher a sensação de vazio entre o on e o offline. Um exemplo recente foi visto quando o Burguer King fez um lanche com o molho rosa, em razão do lançamento do filme da Barbie. Esses consumidores querem atenção e tratamento diferenciado da mesma forma que os humanistas, mas não querem apenas promessas ou discursos. Querem ações práticas. Estão dispostos a experimentar e colocar a mão na massa, participando do processo de compra ou da prestação do serviço. Para lidar com eles, a dica mais importante desse texto é: coloque-se no lugar do seu ou sua cliente! Faça de conta que você é o (a) cliente e passe por todo o processo de compra. Não duvide do poder dessa prática. Você terá muitas ideias de inovação e verá pontos de melhoria no seu negócio.

Finalmente, os consumidores fãs da marca (ou fãs da empresa) fecham esse estudo. São aquelas pessoas que gostam demais da sua loja ou de algum produto específico, estão sempre comprando e gostam de ver novidades (preferencialmente antes dos outros consumidores). Esses clientes prezam pela segurança de comprar em lugares já conhecidos e merecem um tratamento especial no pós-venda, pois costumam comprar muito e com frequência. Além disso, esses clientes são os primeiros a te dar sinais da necessidade de mudanças na empresa, como é o caso da discussão atual sobre a mudança do conceito de PDV (ponto de venda) para PDE ou PDX (ponto de experiência). Em razão do crescimento das vendas pela internet, que são cada vez mais ágeis na entrega, as lojas físicas estão oferecendo coisas diferentes para os clientes, na linha da experimentação.

Um exemplo mundial é a Selfridges, loja famosa localizada em Londres. Lá, além dos produtos à venda, o cliente encontra atividades culturais, como teatro, apresentações musicais, show de mágicas, entre outras. Pode ir ao cinema dentro da loja ou até mesmo andar em uma pista de skate e se alimentar nos bares e restaurantes. Ainda nessa linha do PDE, vem sendo trabalhado o conceito de “share of life” que, em síntese, significa propor que o cliente passe mais tempo da vida dele junto à empresa (como o exemplo dos shoppings centers que oferecem cada vez mais opções, indo além das lojas tradicionais de varejo e abrindo espaço para clínicas na área médica ou complexo esportivos, com quadras de beach tennis ou piscinas para natação, por exemplo).

Para atender bem esse público, algumas empresas estão adotando uma estratégia chamada de “rightsizing”, que consiste em ter lojas menores, que vendem online ou mesmo espaços especiais de determinadas marcas dentro da loja. Aqui, as dicas envolvem saber exatamente quem são esses clientes fãs da sua marca e abrir canais de conversa direto com eles. Um grupo específico no WhatsApp pode ser o caminho para ouvir as demandas desses clientes, conhecer melhor suas necessidades e desejos e ainda oferecer um tratamento especial, como a oferta de itens que ainda não foram para a vitrine ou prateleira ou a degustação de um novo produto do cardápio ou a experimentação de um serviço que ainda será lançado. A mudança do PDV para o PDE pode ser iniciada de forma simples e barata, utilizando a criatividade para reciclar determinados itens que a loja não usa. Por exemplo, um abajur ou uma lâmpada envolvida em um papel colorido já dá um efeito de luz diferente e pode ajudar a dar destaque em um produto. Realizar uma campanha promocional com um sorteio onde o cliente compra a sua história com a marca também é outro caminho. Por fim, a realização de parcerias com empresas que compartilham o seu público-alvo é outra dica para ofertar mais ao cliente com um custo reduzido.

Ao chegar ao final desse breve estudo, sua empresa deve estar atenta a dois pontos: estudar o comportamento do consumidor (também conhecido como “consumer insights”) e ter a disponibilidade para inovar, diante de um cenário tão complexo como é o mercado hoje. Se você tiver a vontade de fazer diferente e olhar seu negócio com os “olhos do cliente”, o caminho para melhorar as vendas e o seu resultado se desenhará. Além disso, sempre que achar necessário, busque ajuda dos órgãos e instituições que existem para ajudar facilitar a vida de quem empreende, como a ACIF (Associação do Comércio e Indústria de Franca), no caso de Franca e região, e o Sebrae. Lembre-se de uma frase atribuída ao Einstein: “Insanidade é fazer sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes” e permita que seu negócio experimente as melhores e mais atuais práticas de marketing e vendas. O sucesso o espera!

Flávio Augusto da Silva, Consultor de negócios Sebrae SP - Escritório Regional de Franca/SP  Foto: Imagem de wavebreakmedia_micro no Freepik

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