Terry Jones, um dos pioneiros do turismo online, fala sobre o espírito da inovação na convenção da NRF

 
Terry Jones, um dos pioneiros do turismo online, fala sobre o espírito da inovação na convenção da NRF

Ele não tem lojas nem experiência no varejo, mas Terry Jones, um dos grandes inovadores do setor de turismo na internet, fez a apresentação mais interessante do segundo dia do Big Show, a convenção anual da National Retail Federation, a associação dos varejistas americanos. Jones começou sua carreira em uma agência de viagens especializada em turismo para o Leste Europeu, depois foi trabalhar na área de tecnologia da American Airlines, empresa em que chegou ao cargo de CIO (chief information officer).

Foi na companhia aérea que Jones começou uma transformação que mudaria para sempre o que se entende por viagens: em 1996 ele criou o Travelocity, serviço pioneiro de vendas de passagens aéreas pela internet. O que veio depois, como dizem, é história, e foi essa história inspiradora de inovação que Jones relatou no evento da NRF.
Apesar de não ser considerada uma atividade estritamente de varejo, o setor de viagens é o maior segmento em volumes transacionados pela internet – maior que os quatros seguintes juntos, segundo Jones. A natureza do que é vendido – passagens aéreas, reservas de hoteis – torna o setor um candidato perfeito para transações eletrônicas, afinal de contas um bilhete de uma companhia aérea é somente uma informação.

Mas nem sempre houve essa clareza, e a própria American Airlines, pioneira no uso da internet, foi uma das últimas a adotar os e-tickets, ou passagens eletrônicas.

Um dos pontos essenciais da apresentação de Jones foi a importância da cultura em uma empresa inovadora. “Quando criei o Travelocity, queria trazer os especialistas digitais, o pessoal ‘.com’. Mas eles não sabiam nada da indústria de viagens.

Por outro lado, as pessoas que estavam havia anos na American não sabia nada de tecnologia. Eram os ‘.corp’.” O equilíbrio entre essas duas forças foi essencial para o sucesso da iniciativa.

Bem, sucesso temporário. A concorrência na era digital é implacável, e, nas palavras de Jones, bastou uma única ideia, de uma única pessoa, para o modelo de negócios da Travelocity ruir. O site Expedia, criado pela Microsoft em 2001, passou a oferecer não somente passagens aéreas, mas também reservas de hoteis, aluguel de carros, cruzeiros e pacotes de viagens.

“Em algum lugar, por alguém que ainda nem sequer nasceu, foi uma bala que vai atingir diretamente seu modelo de negócios”, disse Jones, adaptando uma frase que ficou famosa na época da bolha da internet. “Em um ano, éramos essencialmente irrelevantes”, disse Jones.

A amarga lição foi aprendida. No negócio seguinte criado por Jones, o site de pesquisas de preços de passagens e hoteis Kayak.com, a busca pela inovação não para nunca. “A qualquer momento, pelo menos 20% do que você enxerga no Kayak é algum tipo de teste. Faça testes. No site, na loja”, diz Jones. Sem experimentos, não há como inovar e manter-se à frente da concorrência.

  JONES: "OLHOS E OUVIDOS ABERTOS"

Em 1795, Francis Place foi o primeiro a criar uma janela para a rua em sua loja na região central de Londres – hoje, essa janela tem o nome de vitrine. No começo do século 20, Henry Gordon Selfridge decidiu colocar perfumes e produtos femininos na entrada de sua loja de departamentos, também em Londres, e instalou banheiros na loja, imaginando que isso levaria os clientes a ficar mais tempo fazendo compras. “Isso hoje é a norma, o óbvio”, diz Jones. Mas, em seu tempo, foram grandes inovações.

Outra lição aprendida por Jones, nos tempos de Travelocity: é preciso ter olhos e ouvidos abertos para funcionários e clientes. A American Airlines foi a primeira empresa a enviar mensagens para o pager de seus clientes avisando sobre atrasos em voos. A ideia partiu de um funcionário do call center.

E o Travelocity foi o primeiro a enviar emails caso os preços das passagens diminuísse – ideia de um programador. No Kayak, os emails dos consumidores são direcionados para os programadores. “Programadores custam caro, é verdade, mas que causa o problema é quem tem de sofrer com ele”, disse Jones.

Depois da venda do Kayak – a empresa abriu o capital em julho de 2012 e foi vendida meses depois para o grupo Priceline --, Jones partiu para um novo empreendimento tecnológico. Sua nova empresa se chama Wayblazer e o objetivo, naturalmente, é facilitar a vida dos viajantes. Mas agora a intenção é usar computação cognitiva, a fronteira da tecnologia de inteligência artificial.

A ideia do Wayblazer é que o cliente faça uma pergunta em linguagem natural, como: “Como passar um fim de semana romântico com minha namorada em Paris?”. O sistema é capaz de entender a pergunta e sugerir passeios e roteiros personalizados somente com base em uma frase. A empresa foi lançada no fim do ano passado e ainda está dando os primeiros passos do que deve ser mais uma longa jornada de inovações para Terry Jones.