Desde o inicio da pandemia, uma loja virtual foi criada por minuto. A concorrência cresceu no e-commerce, e o cliente ficou mais exigente. Fique atento para não deixá-lo na mão bem agora

Na Black Friday 2019, o e-commerce faturou o recorde de R$ 32 bi, segundo a Ebit|Nielsen. Mas, em 2020, ano de pandemia e de crise econômica, que dificultaram o planejamento da maioria dos negócios, a data de descontos, que será realizada no próximo dia 27 de novembro, promete ser diferente das outras.

Num ano atípico, em que as vendas virtuais puxadas pelo isolamento social devem bater nos R$ 111 bilhões (dados da consultoria Kearney), surgiu, em média, uma loja virtual por minuto (ou 107 mil) entre 23 e 31 de março, o início do isolamento social, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm).

"Varejistas grandes e pequenos operaram no limite da capacidade nos últimos meses e cresceram juntos, em volume de vendas, quase uma Black Friday por dia", afirma Stefan Rehm, CEO da Intelipost, plataforma virtual de gestão de fretes.

Com a entrada de 5,7 milhões de compradores virtuais na quarentena (dados Neotrust/Compre&Confie), vender on-line, via apps, sites ou até 'lojinhas de Instagram' será uma aposta quase certeira na data.

"Daí o diferencial competitivo do pequeno lojista que investir em entrega e experiências satisfatórias", diz.

Outro levantamento, da Intelipost, mostra que com a obrigatoriedade de fechar as lojas e ter de migrar para o on-line, setores como casa e decoração, eletroeletrônicos e saúde e cosméticos cresceram 224,8%, 159,7% e 142,5% no volume de pedidos - o que garantiu sua sobrevivência no período. 

"O consumidor ficou mais ansioso, e a Black Friday será uma boa oportunidade de o pequeno negócio causar uma boa impressão, aumentando as chances de recompra no futuro", sinaliza Rehm.

Porém, nada valerá a pena se o lojista não se preocupar em entregar boa experiência antes. Afinal, na Black Friday, o interesse do cliente é um só: obter vantagens por meio de promoções imperdíveis, diz Gustavo Trevisan, líder de varejo, bens de consumo, mídia e telecom para o Brasil da Tata Consultancy Services.

"Essa é a promessa do evento. Então ofereça isso a ele, com ofertas realmente atraentes", destaca. 

Enquanto para grandes varejistas o rápido crescimento do e-commerce acelerou investimentos em infraestrutura e melhorias na operação, para os pequenos, tanto para os que já existiam como para os que surgiram, ainda há um cenário de desigualdade no acesso à tecnologia, lembra Trevisan.

Porém, mesmo sem tempo de preparar nada, Rehm, da Intelipost, reforça que, tanto o grande como o pequeno varejo se adaptaram nos últimos meses para dar conta de vender em níveis de Black Friday.

"Conseguiram aumentar a produtividade e trabalhar mais rápido do que antes. Foi uma experiência que vai ajudá-los a serem melhores e garantir o atendimento, não só na Black Friday, mas o ano todo."

A seguir, confira dicas dos especialistas para vender mais na 'Black Friday da pandemia': 

Planejamento já 

Mesmo em um ano no qual a palavra 'planejamento' não foi a realidade para a maioria das empresas, planejar é fundamental para obter resultados expressivos na Black Friday.

Gustavo Trevisan, da Tata, afirma que, neste dia, algumas lojas chegam a fazer seis vezes mais vendas do que em um dia comum. Portanto, é preciso preparar a equipe e melhorar a infraestrutura da empresa.

Teste sistemas dias antes para não perder vendas por excesso de demanda no dia, garanta uma frente de caixa funcionando 100% e procure contar com profissionais de tecnologia disponíveis e equipamentos sobressalentes, se possível.

"Um bom planejamento e muitos testes simulando objetivos de vendas ajudarão a tomar decisões rápidas e certeiras caso alguma crise real apareça", diz Trevisan.

Equipe afiada

A pandemia continuará a estimular os canais on-line, mas o varejo físico tem peso grande na Black Friday. Por isso, o time precisará estar pronto para atender com empatia, eficiência, agilidade – e, de forma humanizada e personalizada. Seja na loja física, no e-commerce ou por troca de mensagens. 

Os tempos, expectativas e vocabulário são diferentes para cada meio e com cada pessoa, lembra Trevisan.

"Diferentes clientes, em diferentes canais, precisam ter experiências positivas sempre, e o treinamento do time é o diferencial para que aconteça com sucesso", afirma. 

Cliente como prioridade

Na Black Friday o cliente está interessado em obter vantagens por meio de promoções imperdíveis, já disse o líder da Tata. "Essa é a promessa do evento. Ofereça isso a ele, com ofertas realmente atraentes."

Porém, é preciso lembrar que a compra é somente uma etapa do processo. "Preocupe-se também com o envio – essencial quando se fala de e-commerce: ninguém quer receber algo quebrado ou amassado, por melhor que tenha sido o preço pago pelo produto", afirma.

E não esqueça também do pós-Black Friday, onde há um volume relevante de trocas ou ajustes. "Uma boa experiência trará para sua loja um cliente fiel por vários anos", destaca. 

Comunicação multicanal

Investir nessa etapa com antecedência, trabalhar na divulgação de produtos e serviços, fazer campanhas de marketing, criar expectativas em seus clientes, usar meios de comunicação alternativos.

Essas são algumas atitudes que fazem diferença na Black Friday. "Quando o cliente não usa a web para fazer negócio, ele a utiliza para pesquisar, comparar preços, pedir informações e muito mais", diz Trevisan.

Ter mais de um canal de comunicação, presença digital, ampliar a cobertura da empresa e até ter um número de telefone de apoio caso o e-commerce apresente problemas são essenciais nesse momento.

É nessa época do ano que o número de mensagens nas redes sociais tende a disparar - e isso pode afetar a imagem da empresa de forma positiva ou negativa.

"Tenha cuidado adicional para que os preços estejam corretos em todos os canais de comunicação", alerta.

Entrega é tudo

Em tempos de pandemia, o cenário é: quem comprou muito, se acostumou a receber rápido. Portanto, para o pequeno varejo, focar nessa experiência, tentar reduzir um pouco custo de frete e, mais importante do que isso, melhorar o prazo de entrega, farão toda a diferença, diz Stefan Rehm, da Intelipost.

Os pequenos, explica, têm de se preparar para vender muito e separar rápido na Black Friday. E procurar melhorar o prazo de entrega, seja para vendas em marketplaces, site próprio, whatsapp ou apps. Este, segundo ele, é o diferencial para melhorar a experiência do cliente.

Quanto antes conseguir entregar, mais provável que o consumidor compre de novo na sua loja - com a vantagem que esses lojistas estocam em lugares menores do que os megacentros de distribuição.

"Isso dá aos pequenos uma agilidade que os grandes não têm", afirma o CEO da Intelipost. 

Daí a importância de ter uma rede consolidada de parceiros para a realização das entregas e ferramentas que ajudem dando visibilidade e simplificando a gestão logística.

Por isso, o ideal é focar no nível de serviço das entregas para atrair mais vendas. "Quando o consumidor descobre que a entrega é muito rápida, ele fica encantado - o que aumenta as chances de recompra."  

FOTO: Pixabay    ARTE: Will Chaussê