Dúvidas sobre mercadoria adquirida estão entre causas mais frequentes de desistência

Por Deisy de Assis

A logística reversa nas vendas pela internet gera altos custos às empresas. De acordo com o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), Pedro Guasti, os valores demandados para trocas e devoluções chegam a ser quatro vezes maiores que os das entregas. Uma das estratégias mais eficazes para minimizar esse gasto é investir em recursos que reduzam a margem de solicitações de troca ou devolução de produtos. 

Guasti argumenta que dúvidas e insegurança sobre a mercadoria adquirida estão entre as causas mais frequentes de desistência da compra. Assim, fornecer o máximo de informações ao consumidor é uma das soluções para evitar despesas com a logística reversa. 

“Isso pode ser feito com a disponibilidade de muitas fotos do produto, em vários ângulos. As imagens devem ter boa qualidade, para permitir que o cliente consiga ver detalhes dos itens que pretende comprar”, diz ele, que também sugere o uso de vídeos. 

Segundo o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, já há, inclusive, uma ferramenta que permite que o consumidor , através de uma foto previamente enviada à plataforma digital de compras, consiga se ver usando o produto. 

Essa tecnologia é bastante utilizada em e-commerce de óculos, por exemplo. 

Política de troca

Repensar a política de troca da empresa é outra orientação de Guasti. Ele frisa a importância de que todos os critérios fiquem bem claros ao consumidor no ato da compra, especialmente em casos de produtos mais passíveis de pedidos de troca, como vestuário e calçados. 

“Existe a alternativa de estabelecer a cobrança em caso de troca, mas a empresa precisa verificar os impactos da decisão que, de maneira geral, não é bem vista pelo cliente”. 

Mercado

Diante das dificuldades de empresas do e-commerce, algumas saídas têm sido adotadas também pelas companhias de distribuição e logística, como comenta o docente de Logística Integrada do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), Edson Dias. “Há empresas oferecendo gratuidade nos contratos em caso de troca”, aponta. 

Entre as estratégias do setor, está a reutilização dos veículos que realizam as entregas para também fazerem a retirada de produtos em trocas ou devoluções, evitando, assim, o custo de mais um carro a serviço na rua. “Nesse caso, a coleta é integrada ao roteiro em janelas de horários entre as entregas”, explica o professor. 

Por outro lado, a medida requer rigorosa gestão dos pedidos, bem como o preparo dos profissionais que irão retirar os produtos com os clientes, para que os itens adquiridos sejam adequadamente inspecionados e haja a verificação de eventuais empecilhos para a troca. 

Pontos de venda

Há ainda a alternativa de instalação de departamentos para trocas nos pontos de venda, quando a corporação também possui lojas físicas, exigindo-se, contudo, que o consumidor leve a mercadoria até o local.

Para varejos que só operam online, existe a possibilidade de implementar um ponto de troca junto à transportadora. “A indicação é para o caso de alto volume de demanda. Do contrário, não representa uma economia, já que vai implicar em custo para a prestadora de serviço”, afirma o professor do Senac. 

Para Guasti e Dias, cada e-commerce deve avaliar os reais impactos da logística reversa em seus orçamentos em conjunto com as características do negócio, para então encontrar a medida que efetivamente reduzirá os custos para a realização de trocas e devoluções.