Para auxiliarmos na busca de uma melhoria utilizando design thinking podemos juntar um grupo multidisciplinar que atue na área.

ACIF em Revista - edição 275 - Novembro

O design thinking é uma meto­dologia que pressupõe algu­mas premissas fortes: partir de um problema (de uma inquietação que merece uma solução); nos colocarmos no lugar do grupo de pessoas que sente o problema trabalhado (empatia); traba­lharmos de forma colaborativa (por­que juntos somos complementares) e testarmos as soluções propostas (antes de afirmarmos que temos uma solução que realmente funciona).

Por exemplo: muitas pessoas têm medo de fazer exames médicos que necessitam adentrar em locais fechados, como um aparelho de res­sonância magnética. Claustrofobia e ausência de explicação e comunica­ção com os técnicos podem ser infe­rências (suposições) para a causa.

Para auxiliarmos na busca de uma melhoria utilizando design thinking podemos juntar um grupo multidisciplinar que atue na área. Listamos as suposições da causa do medo registrado, listamos as condições que condicionam esse contexto (luz fria, falta de acompanhante durante o exame, por exemplo) usamos ferramentas criativas para geração de ideias (mind maps, brainstorms, chapéus do pensamento).

É importante entendermos e nos colocarmos na posição do paciente fóbico (posição empática). Por exemplo, quando adentramos num campo médico numa maca nosso campo de visão é o teto da clínica (que tende a ser branco, com luz fria). Para isso, usamos o mapa de empatia, questionários com o público-alvo, mapeamos a jornada do usuário no dia do exame clínico.

Depois de pensarmos o pro­blema e nos colocarmos no lugar do paciente podemos sugerir soluções mais assertivas. Assim, por exem­plo, o teto pode indicar o caminho até a sala do exame relatando e explicando o procedimento, o tempo do exame, as reações esperadas no pós-exame. Dentro da máquina de ressonância pode haver uma música que acalme, um canal de comuni­cação com um acompanhante, um odor que adormeça. Elementos que atuem para dirimir ou extinguir o problema pesquisado.

Mas antes de dispender recursos (tempo, dinheiro, pessoas), o design thinking sugere desenhar o cenário (serviço) ou o produto (tangível) para testar no público-alvo e colher os feedbacks. Vamos prototipar a solução. Dessa forma, quando ela for ofertada, estará ajustada. Ou, ainda, podemos concluir que a solução proposta não atende e deve ser repensada desde o princípio, voltando à atenção de novo para o problema (medo de exame em espaço fechados, como na ressonância magnética).

Prático, com desapego às res­postas óbvias, construído colabora­tivamente, testando antes de imple­mentar e com foco no usuário.

Letícia Diniz Gonçalves

Professora da Escola Superior de Empreendedorismo (ESE) do Sebrae-SP

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