Funcionários extras podem ajudar no atendimento do dia e na separação dos pedidos, que devem seguir o padrão usual

Por Jamille Niero

Com a Black Friday se aproximando, as lojas do comércio eletrônico devem reforçar a preparação da equipe e tomar cuidados para evitar atrasos na entrega dos pedidos. A data costuma ser uma das melhores para o setor e é importante deixar o consumidor o mais satisfeito possível.

“Para participar da Black Friday, o empresário precisa de planejamento e pensar na antecipação de problemas que podem ocorrer na data”, observa Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e CEO da Ebit, que reforça a necessidade de preparação com bastante antecedência de quem pretende participar da ação promocional.

Contudo, algumas medidas ainda podem ser tomadas, mesmo a poucas semanas da Black Friday. Uma delas é o reforço na equipe de colaboradores. “Se contratar e fizer o treinamento em novembro, durante 15 ou 20 dias, ainda dá tempo”, aponta Guasti. “É a mesma lógica usada pelo comércio em geral para as vendas do final do ano”, complementa Fabio Ricotta, CEO da Agência Mestre, empresa especializada em marketing digital. Segundo ele, mais funcionários podem ajudar no atendimento ao cliente ao longo do dia e também posteriormente, na separação e envio dos pedidos a quem comprou.

Para o atendimento na data, Ricotta sugere ao empresário detalhar e antecipar o que os consumidores podem questionar no dia e, a partir desse material, criar um “roteiro” com perguntas e respostas para todos os atendentes. “A maior demora nessa etapa normalmente é relacionada ao tempo que o funcionário leva para buscar a resposta que o cliente quer. Se todos tiveram a lista em mãos, agiliza o atendimento.”

Prazo e entrega
É importante a loja virtual calcular em qual prazo poderá de fato entregar o que foi comprado durante a Black Friday – que costuma ser maior do que o usual, devido ao aumento na quantidade de pedidos realizados na data. A maioria das lojas estima entre 10 e 30 dias úteis. Essa informação, juntamente com o valor do frete, deve estar bem clara nas páginas do e-commerce.

Vale também reforçar a comunicação com o consumidor para informar os passos da entrega - se o pedido já foi separado, quando foi encaminhado ao transportador, etc. “Tem que ser muito transparente. E se tiver algum problema no meio do caminho, o ideal é se antecipar e comunicar o cliente antes de receber alguma reclamação”, avisa Pedro Guasti.

Ricotta frisa ainda o “carinho” que a empresa deve ter com a embalagem. “Não é porque o volume de pedidos é maior que vai entregar de qualquer jeito”, ressalta. A recomendação é manter o padrão de qualidade da entrega e do embrulho que a loja tem no dia a dia. “Lembrando que muita gente vai comprar pela primeira vez na loja naquele dia, se não gostar dessa primeira impressão, provavelmente não vai comprar nunca mais”, conclui.

A preparação para a ação promocional inclui ainda o investimento na divulgação da participação do comércio eletrônico e a atençãopara evitar problemas tecnológicos.

Estimativas
As vendas do comércio eletrônico em geral devem avançar cerca de 30% em relação ao ano passado, com faturamento previsto de R$ 2,1 bilhões somente na sexta-feira (considerando todo o mercado virtual brasileiro), estima Pedro Guasti.

Em 2015, o segmento faturou R$ 1,64 bilhão e registrou crescimento de 38% em relação ao ano anterior, segundo a Ebit.