Depois de entrevistar mais de 13 mil consumidores, uma pesquisa da Westfield antecipa o que o clientes esperam do varejo e de seus serviços

Depois de entrevistar mais de 13 mil consumidores, uma pesquisa da Westfield antecipa o que o clientes esperam do varejo e de seus serviços

A vocação dos shoppings mudou. Consagrados como templos de consumo,s evoluíram para centros de convivência social.

Hoje, os brasileiros passam em média 76 minutos em shopping a cada visita. No entanto, 60% deles não vão lá para fazer compras. Estão ali apenas para passear ou usufruir dos serviços, de acordo com os dados da Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers). 

Em busca de inovação no varejo, esses empreendimentos estão cada vez mais empenhados em criar espaços aconchegantes e eficientes.

Há dois anos, o grupo australiano Westfield, com shoppings em países como EUA, Inglaterra, Nova Zelândia e Austrália, montou uma incubadora em San Francisco, nos EUA, para encontrar soluções para a relação entre o varejo físico e digital.

Em geral, as propostas apresentadas sugerem o uso do mundo virtual como chamariz para uma compra ser finalizada na loja física, tornando os dois ambientes complementares entre si.

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No estudo “How we shop now: What´s next”, a Westfield fornece importantes insights sobre o comportamento de consumo de clientes para os lojistas de shopping centers. 

PAGUE O QUE USAR  

Impulsionado pelo comportamento imediatista, as lojas de fast fashion viveram anos de glória entre 2003 e 2013. No entanto, de acordo com o estudo, as gerações Y e Z (nascidos entre 1970 e 1990) priorizam experiências em detrimento da posse de produtos. 

Esse comportamento deve gerar um novo modelo de negócio, no qual o varejista aluga seus produtos em vez de vendê-los – uma espécie de test drive. Além de diversificar o negócio, o item locado pode se transformar em compra.  

O relatório cita a rede de hotéis Westin, que oferece o serviço de locação de tênis, roupas e acessórios para os hóspedes que querem se exercitar durante o período de estada. 

Como variante desse formato, os clubes de assinaturas e os sites de compra e venda de roupas e acessórios usados são considerados verdadeiros fenômenos em todo o mundo.

LOJA COMO SALA DE AULA

Transformar a loja em ambiente de aprendizado já é uma prática para algumas marcas.  A proposta não é exatamente nova, mas representa uma tendência crescente.

A Sephora, por exemplo, dá dicas de maquiagem, enquanto a Apple oferece treinamentos. De acordo com o estudo, educar e inspirar clientes os auxiliam a escolher melhor o seu produto. Também são importantes técnicas de fidelização.

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LEALDADE AO ESTILO DE VIDA

Normalmente, as varejistas oferecem descontos ou pontos em programas de fidelidade, de acordo com o volume de compras feitas pelos clientes. Mas, futuramente, um novo conceito de marketing promete recompensar os consumidores que adotarem um estilo de vida diferente.

A rede de drogarias Walgreens, por exemplo, lançou o programaBalance Rewards. A ação permite que os participantes ganhem pontos por caminhar, perder peso, fazer exercícios e adotar uma alimentação saudável. 

Trabalhos voluntários, doações para caridade, reciclagem de produtos ou postagens nas redes sociais são outros caminhos que podem ser adotados pelos varejistas.

ASSISTÊNCIA MELHORADA

Um atendimento bem avaliado também estará diretamente ligado ao uso da tecnologia.

Aplicativos que permitem ao consumidor pedir um café de maneira remota para que o recebae pronto ao chegar à loja; recursos de realidade para ajudar a visualizar o efeito que determinados produtos teriam se fossem colocados em casa e provadores inteligentes capazes de propor adicionais ou fornecer informações sobre o produto são alguns exemplos já em prática pelo varejo físico para tornar a visita à loja mais agradável e o atendimento, mais eficiente. 

EXPERIÊNCIAS MULTISSENSORIAIS

O objetivo das lojas não será mais vender e sim propor experiências que despertem os sentidos dos clientes. A própria Westfield criou um evento chamado Tongue Twist (Trava-língua), cujo objetivo era demonstrar como o paladar pode ser afetado por estímulos voltados para os outros sentidos.

Ações como a da Starbucks, que desenvolveu um novo conceito, em Seattle, no qual os apreciadores de café podem acompanhar desde o processo de torra do grão até o momento em que se torna uma bebida, serão cada vez mais presentes na loja como referência de qualidade dos produtos.